公開日 2026.06.01 更新日 2026.06.01
不動産業界は「クレーム産業」とも呼ばれるほど、トラブルが発生しやすい業界です。
連絡不足や説明ミスを原因とするクレームが後を絶たず、初動対応を誤ると顧客との信頼関係が大きく損なわれることになります。
この記事では、不動産クレームの種類と発生原因から、6つの対応ステップ・予防策・理不尽クレームへの対処法まで解説します。
クレーム対応力を高めることは、顧客からの信頼獲得と売上向上に直結する重要な課題です。
不動産業界でよくあるクレームの種類
不動産会社の現場では、日常的にさまざまなクレームが発生しています。
クレームの傾向を把握しておくことが、予防策を講じる上での第一歩となります。
連絡・コミュニケーション不足に関するクレーム
「なかなか連絡が来ない」「進捗を教えてもらえない」といった連絡頻度に関するクレームは、不動産業界でもっとも多く発生するケースのひとつです。
売買や賃貸の手続きは、顧客にとって人生の重大な決断です。
そのため、担当者からの連絡が遅れると「ちゃんと対応してくれているのか」という不安が生まれ、クレームに発展しやすくなります。
一方で、連絡が多すぎる場合も「頻繁すぎて迷惑」と感じる顧客がいるため、コミュニケーションの頻度と内容のバランスを意識することが大切です。
また、担当者の言葉遣いや態度に関するクレームも少なくありません。
「上から目線の説明をされた」「話を聞いてもらえなかった」など、接客態度への不満がトラブルの引き金になることがあります。
物件・設備トラブルに関するクレーム
賃貸管理や仲介業務を担う不動産会社には、物件に関するクレームも多く寄せられます。
入居後に水漏れや設備の不具合が発見されたり、「内見時と実際の状態が違う」と感じた入居者からの苦情はよくある事例です。
とくに築年数が古い物件では、入居後に水道管の老朽化や電気設備の劣化が表面化するケースがあります。
こうした問題への対応が遅れると、「管理会社はすぐ動いてくれない」という不満を招きかねません。
セキュリティへの不安から鍵の交換を求めるケースや、エアコンや給湯器といった設備の修理・交換を求めるクレームも頻繁に発生します。
物件トラブルは管理会社や施工会社との連携が必要になるため、不動産会社が中間で迅速に動く姿勢が問われます。
契約・原状回復に関するクレーム
契約内容をめぐるトラブルも、不動産クレームの典型例のひとつです。
国土交通省は「原状回復をめぐるトラブルとガイドライン」を整備しており（1998年策定・2011年再改訂）、退去時の原状回復ルールが明確化されています。
しかし、担当者の説明不足により「そんな説明は受けていなかった」というクレームが後を絶ちません。
「通常の経年劣化か入居者の過失か」の判断は解釈が分かれやすく、敷金の返還額をめぐるトラブルもあります。
一方、売買仲介の場面では、広告内容と実物のギャップや、契約不適合責任に関するトラブルも見られます。
近隣・入居者間トラブルに関するクレーム
集合住宅を管理する不動産会社では、入居者間のトラブルへの対応を求められるケースも多くあります。
騒音問題はもっとも多いトラブルのひとつで、生活スタイルの違いから解決が難しいのが特徴です。
そのほか、ゴミ出しルールの違反、共用部分への私物放置、悪臭問題なども管理会社が対応すべきクレームの一種です。
当事者同士の対立に発展することもあるため、不動産会社が中立的な立場で早期介入することが求められます。
不動産クレームが発生する主な3つの原因
不動産クレームの多くは、物件自体の問題よりも、担当者の対応に起因しています。
原因を正しく理解することが、クレームを減らす第一歩です。
以下で詳しく見ていきましょう。
対応スピードの遅さ
「連絡したのに返事が来ない」「対応が遅い」というクレームの根本には、対応スピードの問題があります。
顧客は、問い合わせや依頼に対して迅速な動きを期待しています。
とくに修繕依頼や契約交渉など、時間的な制約がある問題では、連絡の遅れが直接的な不信感を招くことを忘れてはなりません。
すぐに対応できない場合でも、「現在対応中です」「○日までに回答します」という一言を添えるだけで、顧客の不安を大きく和らげることができます。
説明不足・情報共有の欠如
不動産取引は、一般の人にとってなじみのない専門用語や複雑な手続きが多く含まれます。
担当者側にとっては当たり前の知識でも、顧客には初めて聞く内容であることが大半です。
「重要事項説明は書面で行った」としても、顧客がその内容を十分に理解していなければ、後から「聞いていなかった」とのクレームに発展します。
理解度を確認しながら丁寧に説明を進める姿勢が、トラブルを未然に防ぐ上で重要です。
配慮不足・慣れによる油断
経験を積むほど業務が効率化される一方で、丁寧さが薄れてしまうことも少なくありません。
「これくらいは大丈夫だろう」という油断が確認漏れや説明不足につながり、クレームを生む原因となります。
また、多忙な状況下では顧客への配慮が欠けた態度や言葉遣いになりやすく、それが信頼を損ねることがあります。
忙しいときほど基本的な接客の質を下げないことが、クレームを防ぐ上で大切です。
不動産クレームへの対応手順6ステップ
クレームが発生した際、慌てて対応すると事態を悪化させることがあります。
以下の6つのステップに沿って、冷静かつ誠実に対応することが信頼回復のカギです。
ステップ1：落ち着いて迅速に初動対応する
クレームを受けたら、まず深呼吸して冷静さを保つことが大切です。
焦りから言い訳を始めたり、感情的に反論したりすると、状況をさらに悪化させてしまいます。
「ご連絡いただきありがとうございます、このたびはご不便をおかけし、誠に申し訳ございません」と、初動で誠意を示すことが、顧客の感情を鎮める第一歩になります。
対応が早ければ早いほど、信頼の損失を最小限に抑えることが肝心です。
ステップ2：事実確認を丁寧に行う
お詫びと並行して、クレームの内容・経緯・事実関係を丁寧に確認します。
思い込みで対応すると、的外れな謝罪や解決策の提示につながり、顧客の不満をさらに高めることがあります。
「誰が」「何に対して」クレームを出しているのか、「原因」は何かを把握した上で、解決の方向性を探りましょう。
過去のやり取りの記録や契約書類を参照することも、事実確認を正確に行うために有効です。
ステップ3：謝罪すべきポイントを明確にする
ただ謝るだけでは不十分なケースもあります。
顧客が何に対して不満を持っているのかを正確に把握した上で、謝罪の内容を具体的に絞りましょう。
たとえば「物件の説明が不十分だった点」「連絡が遅れた点」など、具体的な不手際に対して真摯に謝罪することが誠意の示し方です。
一方で、事実確認が完了していない段階での不用意な全面謝罪は、後の交渉を不利にする可能性があるため注意が必要です。
ステップ4：解決策とスケジュールを提示する
その場で解決できないケースでも、「いつ」「何をするのか」を具体的に伝えましょう。
「3営業日以内に調査結果をご報告します」「修繕業者に連絡して〇日中に回答します」など、見通しを示すことで顧客の不安を大きく軽減できます。
代替案が提示できる場合は複数の選択肢を挙げ、顧客自身に選んでもらうと納得感が高まります。
ステップ5：対応の経緯を記録する
クレーム対応の内容は、後日の証明や再発防止のために必ず記録に残しましょう。
「何日に、誰が、どのような対応をしたか」をメモや議事録として残しておくことで、「言った・言わない」の水掛け論を防ぐことができます。
電話でのやり取りは録音や通話後メモとして記録し、書面でのやり取りはデータとして保管する習慣が欠かせません。
ステップ6：必要に応じて上司・専門家に相談する
複雑なクレームや解決が長引く案件は、早期に上司や法的専門家に相談しましょう。
「自分では手に負えない」と判断したら、迷わず相談する姿勢を心がけましょう。
重大なトラブルに発展する前に組織として対処することで、解決がスムーズになり、顧客への信頼も回復しやすくなります。
一人で抱え込まず、チームとして動く体制を整えることがクレーム対応の質を高めます。
不動産クレームを未然に防ぐ4つの予防策
クレーム対応力を高めることも大切ですが、そもそもクレームを発生させないことが業務効率と顧客満足度の両面で最善です。
以下では、クレームを未然に防ぐ4つの予防策を解説します。
こまめな連絡と進捗報告
「連絡が来ない」というクレームを防ぐには、顧客が不安に感じる前に先手を打って連絡することが効果的です。
「今日は○○の手続きを進めました」「修繕業者への連絡が完了しました」と、節目ごとに状況を共有する習慣をつけましょう。
1日以内の返信を心がけ、対応が難しい場合も「○日までにご連絡します」とひとこと添えることが信頼構築の第一歩です。
顧客が今の状況を常に把握できるようにするだけで、不満が生まれにくくなります。
専門用語を使わない丁寧な説明
不動産業界には、一般の人には馴染みのない専門用語が数多く存在します。
「重要事項説明書」「原状回復」「媒介契約」「瑕疵担保」といった言葉を使う際は、必ず平易な言葉で補足説明を加えましょう。
理解度を確認しながら説明を進めることも重要です。
「ご不明な点はありますか」のような開かれた質問よりも、具体的な声かけのほうが効果的です。
たとえば「ここまでご不明な点がございましたら、もう一度ご説明します」のように伝えると、顧客は質問しやすくなります。
重要なやり取りを記録・書面化する
後から「言った・言わない」のトラブルを防ぐには、重要な合意事項や確認事項を書面や記録として残すことが有効です。
口頭での説明に加えて、確認したことをメールや書面として送ることで、双方にとっての安心材料になります。
とくに原状回復の範囲や修繕の合意内容など、金銭的に影響のある事項は必ず文書化しましょう。
チームで学ぶクレーム予防の文化づくり
自分のクレームだけでなく、同僚や先輩のクレーム事例からも積極的に学ぶ姿勢が大切です。
「他人事」ではなく「自分事」として捉えることで、同様のミスを繰り返さない体制が組織全体で築かれていくのです。
定期的なケーススタディの共有や、クレーム事例を研修に活用することは、個人のスキル向上と組織の品質向上に直結します。
理不尽なクレームへの毅然とした対応方法
誠実に対応していても、中には度を超えた要求をしてくる顧客も存在します。
そのような場合には、毅然とした姿勢で対応することが自社と従業員を守る上で欠かせません。
以下で対応方法を詳しく見ていきましょう
理不尽なクレームの見分け方
以下のような状況が見られる場合、過度な要求や悪意のあるクレームと判断できます。
- 客観的に見て合理性のない金銭要求をしている
- 暴言・威嚇・恫喝などの言動がある
- 繰り返し無理な要求をしてきたり、社員に著しい精神的苦痛を与えてくる
担当者が一人で対応することが困難な場合は、迷わず上司や法務担当者に相談し、組織として対応する体制を整えましょう。
毅然とした対応と記録の活用
「誠意を見せろ」「謝れ」と迫られた場合も、根拠のない金銭支払いや不当な譲歩は避けましょう。
やり取りを録音・文書化し、「記録している」という事実を相手に伝えることで、不当な要求が抑制される効果があります。
厚生労働省は、カスタマーハラスメント対策を企業の雇用管理上の取り組みとして推奨しています。
同省が公開する「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（2022年2月）も参考にしましょう。
顧客であっても、従業員を守る立場から毅然とした対応が求められます。
自社では解決が困難な場合は、弁護士への相談も選択肢のひとつとして検討しましょう。
クレーム対応力を高めて信頼される不動産会社へ
クレームは単なるトラブルではありません。
適切に対処することで、顧客との関係がより深まり、リピーターや紹介につながることがあります。
クレームをビジネス成長に変える視点
「クレームをくれた顧客は、改善の機会を与えてくれている」という視点で受け止めることが大切です。
実際に、クレームに誠実に対応したことで顧客との信頼関係が深まり、友人や知人を紹介してもらえるようになった事例は不動産業界では珍しくありません。
クレームの原因を分析して業務プロセスの改善に活かすことで、同様のトラブルを防ぎ、会社全体の競争力向上につながります。
クレームに強い会社は、それだけ顧客から選ばれ続ける会社でもあります。
フランチャイズ加盟によるクレーム対応力の底上げ
個人や小規模の不動産会社がクレーム対応力を高めるには、ノウハウの蓄積と教育体制の整備が必要です。
不動産フランチャイズへの加盟は、こうした課題を解決する有効な手段のひとつです。
加盟店への研修・サポート体制が充実したフランチャイズでは、クレーム対応のノウハウや標準化されたオペレーションが共有されます。
その結果、個社の経験だけに頼らず、組織として高品質な顧客対応を実現できるようになります。
まとめ
この記事で紹介したクレーム対応の知識・ステップ・予防策を日々の業務に取り入れ、クレームに強い会社づくりを目指すとよいでしょう。
顧客に選ばれ続ける不動産会社として成長したい方は、ぜひイエステーションの不動産フランチャイズ加盟もご検討ください。
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